Telemarketerzy dzwonią, reklamując fotowoltaikę lub inne produkty? Znaj swoje prawa. Jak pozbyć się niechcianych telefonów?

Nachalnie dzwoniący telemarketerzy to utrapienie wielu z nas. Niektórzy pechowcy są dręczeni telefonami nawet kilka czy kilkanaście razy dziennie. Jednym z częściej reklamowanych w ten sposób produktów jest fotowoltaika, ale popularne są też m.in. zaproszenia na spotkania reklamowe połączone z pokazami czy zachęcanie do udziału w rozmaitych konkursach.

– Od miesięcy jestem nagabywana telefonami od firmy Asmanta rzekomo w sprawie udziału w konkursie z możliwością wygrania jakichś rzeczy. Za każdym razem prosiłam, aby więcej do mnie nie dzwoniono, jednak telefony nadal są – pisze jedna z klientek w skardze do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Do Polaków dzwonią zarówno żywe osoby, jak i automaty reklamowe (tzw. voiceboty, autoboty lub po prostu boty). Warto jednak wiedzieć, że rozmawiając z botem, często tak naprawdę również rozmawiamy z człowiekiem. Bywa bowiem, że automat nie rozmawia „sam”, tylko jego obsługą zajmuje się pracownik call center, który w odpowiedzi na to, co powiemy do słuchawki, odtwarza odpowiedni nagrany komunikat. Niezależnie jednak od tego, czy dzwoni człowiek, czy robot, dręczące całymi dniami telefony powodują stres i potrafią skutecznie zepsuć humor.

Zobacz więcej: Stres – jakie są jego rodzaje, przyczyny i objawy?

Zgodnie z art. 172 ust. 1 Prawa telekomunikacyjnego firmy nie mogą dzwonić z ofertą marketingową, jeżeli abonent wcześniej nie wyraził na to zgody. Zgoda nie może być domniemana – klient musi wyrazić ją wprost i w sposób jednoznaczny.

– Dzwonienie do osób, które nie wyraziły na to zgody jest niezgodne z prawem, nie można również o taką zgodę pytać na początku rozmowy – podkreśla UOKiK.

Czy zatem każda dzwoniąca firma robi to bezprawnie? Niekoniecznie. Zdarza się, że wyrażamy zgodę na otrzymywanie telefonów reklamowych, nie zdając sobie z tego sprawy. Najczęściej dzieje się to, gdy wypełniamy jakiś internetowy formularz, np. podczas zakupów online. Wiele osób nie zauważa, że pod formularzem znajduje się zaznaczone okienko ze zgodą na kontakt reklamowy – jeśli to przeoczymy i klikniemy w przycisk „Przejdź dalej” czy „Wyślij”, sami oddajemy swój numer telefonu telemarketerom. Co więcej, bazy takich numerów są później często sprzedawane kolejnym firmom.

Jest wiele możliwych odpowiedzi na pytanie „Skąd telemarketerzy mają mój numer?”. Najbardziej prawdopodobne z nich to:

• sami przekazaliśmy firmie swój numer, nie pamiętając o tym – np. podaliśmy go w internetowym formularzu podczas zakupów online;
• call center zakupiło od innej firmy zgromadzoną przez nią bazę numerów (legalnie lub nie),
• firma zatrudniająca telemarketerów zdobyła nasz numer z jakiejś oferty, którą zamieściliśmy w serwisie ogłoszeniowym (np. ogłoszenie o wynajmie mieszkania),
• nasze dane wyciekły wskutek czyjegoś błędu (np. pracownika banku posiadającego nasz numer) lub zostały celowo wykradzione przez hakerów.

Niekiedy telemarketerzy twierdzą, że nie posiadają naszego numeru, tylko został on automatycznie wygenerowany przez komputer. Nawet jeśli faktycznie tak było (co jest wątpliwe), nadal nie daje im to prawa do dzwonienia z ofertą reklamową.

Sprawdź: Voice phishing, czyli oszustwo na głos. Jak działa i czym grozi?

Osoba nękana telefonami może wycofać swoją zgodę na wykorzystywanie swoich danych w celach marketingowych. Można to zrobić na piśmie, np. wysyłając maila do danej firmy lub wypowiedzieć taką formułkę podczas rozmowy z telemarketerem. Na podstawie art. 17 RODO można też zażądać usunięcia swoich danych osobowych (w tym numeru telefonu) z bazy. Po otrzymaniu takiego żądania w trakcie rozmowy telefonicznej telemarketer powinien przerwać połączenie i przekazać nasze żądanie przełożonym.

Niestety, w praktyce takie działanie często okazuje się nieskuteczne, gdyż wiele firm wprost ignoruje wycofanie zgody czy żądanie usunięcia numeru z bazy. Co więcej, nawet jeśli uda się powstrzymać przed dzwonieniem jedną firmę, to inne nadal mogą nękać nas telefonami.

Niestety, pozbycie się niechcianych telefonów z call center jest bardzo trudne. Najskuteczniejszym sposobem na nękające telefony jest blokowanie dzwoniących numerów. Na smartfonie jest to banalnie proste – wystarczy kilka kliknięć. Telemarketerzy mogą oczywiście zadzwonić z innego numeru, jednak jeśli będziemy konsekwentnie blokować, w końcu powinni dać za wygraną.

Dużo trudniejsze jest blokowanie numerów na telefonie stacjonarnym. Większość starszych urządzeń nie oferuje takiej funkcji. Jeśli nękają nas niechciane telefony, warto rozważyć wymianę aparatu na nowszy, pozwalający blokować numery (spytajmy o taką funkcję w sklepie lub u producenta). Nie ma niestety sensu dzwonić do operatora sieci i domagać się zablokowania danego numeru, gdyż operatorzy nie mogą tego zrobić. W biurze obsługi klienta można jedynie zażądać blokowania połączeń anonimowych (z numerów zastrzeżonych).

Żeby łatwiej rozpoznać dzwoniącego telemarketera, warto skorzystać z możliwości identyfikacji połączeń. W przypadku telefonów stacjonarnych taką możliwość oferują czasem operatorzy (niestety zwykle za opłatą). Użytkownicy smartfonów mogą z kolei zainstalować jedną z wielu aplikacji, które podpowiadają, że dzwoniący numer to telemarketer.

Sposobem na walkę z natrętami może być wreszcie złożenie skargi. Czasami wystarczy samo powiadomienie telemarketera, że planujemy złożyć skargę, żeby ten się rozłączył. Niestety, trzeba wiedzieć, że taka groźba nie powstrzyma kolejnych dzwoniących.

Na natrętne telefony czy nielegalne dzwonienie z ofertą reklamową (np. fotowoltaiki) warto reagować, składając skargę na daną firmę. Skarga może być złożona elektronicznie (np. mailowo) lub na papierze i nie może być anonimowa – należy podać swoje dane, opisać problem i wskazać, jakich działań oczekujemy od danej instytucji. Skargi można składać do:

• Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
• Urzędu Ochrony Danych Osobowych,
• Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

– Zapytaj telemarketera, jaką spółkę reprezentuje i skąd ma twój numer. Dla własnego bezpieczeństwa nie podawaj nieznanym osobom swoich danych osobowych. W przypadku prób ich wyłudzania lub podejrzenia, że ktoś bezprawnie wszedł w ich posiadanie, złóż skargę do Urzędu Ochrony Danych Osobowych – radzi UOKiK.

Niestety, trzeba wiedzieć, że skuteczność skarg jest w praktyce niewielka. Nawet jeśli postępowanie wyjaśniające zakończy się ukaraniem – a kary są na ogół wysokie i mogą sięgnąć 10 proc. rocznego obrotu przedsiębiorstwa – to firmy przez lata nie płacą, składając kolejne odwołania od decyzji.

Zdarza się, że telemarketerzy namawiają przez telefon do zawarcia jakiejś umowy. Warto pamiętać, że – jak podaje art. 20 Ustawy o prawach konsumenta – przedsiębiorca musi zawsze na początku rozmowy powiadomić nas, że dzwoni w celu zawarcia umowy, a także podać swoje dane i dane firmy, którą reprezentuje. Jeśli tego nie robi, łamie prawo.

Dobrze też wiedzieć, że nie wystarczy telefoniczne wyrażenie zgody na zawarcie jakiejś umowy, żeby faktycznie została ona zawarta. Ten sam art. 20 mówi bowiem, że treść proponowanej umowy musi zostać dostarczona klientowi na papierze lub innym trwałym nośniku i taką samą formę musi mieć oświadczenie klienta o zawarciu umowy.

[Klient – przyp. red.] może potwierdzić wolę zawarcia umowy na powyższych warunkach, czyli złożyć stosowne oświadczenie na papierze lub na innym trwałym nośniku – przypomina UOKiK. – Jeżeli konsument nie potwierdzi woli zawarcia umowy lub zrobi to w inny sposób niż na trwałym nośniku, uznaje się, że umowa nie została skutecznie zawarta.